L’importanza di ridurre le rigidità e di aumentare la rigorosità
Qualche giorno fa con mia moglie Goccia abbiamo deciso di far colazione sul mare: ci siamo seduti ad un tavolino all’esterno e abbiamo atteso per poter ordinare.
Dopo un bel po’ di attesa, non vedendo nessuno, ho deciso di entrare nel bar per poter fare l’ordine.
Arrivo al bancone comunicando di voler ordinare per poter ricevere fuori la nostra colazione, ma la risposta è stata, ahimè, categorica: “le ordinazioni all’esterno le facciamo all’esterno e non dentro il bar”. Di fronte ad una comunicazione così forte, ho deciso di rispondere in modo molto morbido e gentile: “Visto che abbiamo già atteso un bel po’ e sono già qui, senza farvi uscire una volta in più per fare l’ordine, io posso dirvi subito cosa vogliamo e poi aspettiamo fuori tranquillamente”.
E la risposta è stata nuovamente categorica: “No no, gli ordini che portiamo fuori li prendiamo noi fuori”.
Mi sono detto internamente “va bene”: se al massimo si allunga troppo l’attesa ci alzeremo e andremo altrove, senza rancore ovviamente…
Ma da questo semplice accadimento è nata in me una riflessione che faccio spesso: la differenza tra RIGOROSITÀ e RIGIDITÀ.
Vediamo cosa dice il dizionario.
La rigidità viene definita come “la resistenza di un corpo all’azione di forze esterne tendenti a deformarlo”.
La rigorosità, invece, viene definita come “stretta congruenza (riconducibile a severità) o consequenzialità nell’ambito di un atteggiamento etico o di un procedimento…”
Molto probabilmente la risposta della barista è frutto di una RIGIDITÀ (più o meno comprensibile e più o meno condivisibile).
La logica del RIGORE, invece, avrebbe portato, molto probabilmente, ad una risposta diversa e ad un approccio al cliente differente.
Essere rigorosi vuol dire rispettare i principi sottesi alle regole che definiamo. E aggiungo che questo rispetto dei principi permette anche di mettere in discussione la regola stessa. In questo caso, ad esempio, il rigore si poteva applicare al concetto di accoglienza e di servizio al cliente; valori che avrebbero permesso, rigorosamente, di accettare una variazione della solita procedura di servizio (anche perché la stessa stava generando una sensazione di disservizio nel cliente).
Nella rigidità, invece, la regola “vive di vita propria” ed è svincolata dai principi guida che ne hanno stimolato la sua ideazione. Nella rigidità la regola diventa indiscutibile e diventa talmente centrale che si dimentica dei valori ad essa sottesi.
Nella mia e nella nostra esperienza, come coach, formatori e consulenti strategici, ci troviamo molto spesso di fronte a moltissime rigidità organizzative, mentre raramente incontriamo della sana rigorosità aziendale.
Da questa breve riflessione nascono due domande secondo noi utilissime:
1 – di quali rigidità dobbiamo liberarci?
2 – di quali rigorosità dobbiamo dotarci?
Buon rigore!
Piercarlo