Il disastro del Ponte Morandi di Genova e il Crisis Management

 

Cosa non fare nel Crisis Management…

 

Chi di noi non ha seguito quanto accaduto in questa settimana sull’A10 a Genova?

Un disastro che ha colpito nei cuori tutti gli italiani e che per questo motivo è stato seguitissimo sui giornali, nelle tv e sui social.

Da esperti in comunicazione, oltre al grave accadimento, ci hanno colpito le scelte comunicative di Autostrade per l’Italia. Scelte che fanno capire la scarsa formazione in materia di Crisis Management e la scarsa cultura della Comunicazione Strategica in una delle aziende più grandi del nostro paese.

Analizziamo insieme le comunicazioni fatte, partendo da quelle social e sui canali ufficiali di Autostrade.
Il disastro è avvenuto alle 11:40 circa, del 14 agosto.

La prima comunicazione sul sito è delle ore 13:55 (riportata su facebook alle 16:15), è completamente contraria ai principi del Crisis Management (e del buon senso) e dice:

Nessuna assunzione di responsabilità, non una parola per le vittime, né per i soccorritori, né per la città. La prima comunicazione non contiene scuse, né dispiaceri, né manifesta collaborazione, supporto o disponibilità, ma solo “giustificazioni”. Sembra una “excusatio non petita”, corredata, addirittura da alcuni hashtag.

Già dai commenti a questo primo post Autostrade avrebbe dovuto intuire la portata della “crisi”, fermarsi, convocare la “task force” (augurandoci che ne abbiano una) e decidere COSA NON DIRE, COSA NON FARE, COSA DIRE e COSA FARE. Subito.

Nel Crisis Management si parla di “GOLDEN HOUR“: la prima ORA è D’ORO, ed è quella in cui bisognerebbe mettere in atto le prime azioni e le prime comunicazioni per evitare che una crisi diventi un disastro, anche mediatico e d’immagine, per poi agire con decisione nelle 24 ORE D’ARGENTO. E invece, così non è stato (ma come in molti altri casi di aziende italiane che vedremo in altri post).

Solo nel secondo comunicato, in serata, esprimono cordoglio, vicinanza ai soccorritori, ma fanno un altro grandissimo errore: parlano già di ricostruzione!

L’ultima frase non sarebbe mai stata scritta da un esperto di Crisi e di Comunicazione.

A parte l’infelice scelta della parola “alacremente”, ma dire che dopo l’incontro con le istituzioni si sta già pensando alla ricostruzione, con i soccorsi ancora in corso, è forse l’errore più grave.

Tutto questo mentre sui social era partito lo sdegno (crisi mediatica), anche da parte dei soccorritori, che lamentavano la richiesta di pagamento del pedaggio per i mezzi di soccorso.

Già queste prime informazioni, la massiccia comunicazione giornalistica, le prime dichiarazioni dei politici, dei soccorritori e i commenti sui social, avrebbero dovuto far “PESARE PAROLE e AZIONI”.
Invece no.

Infatti nei post del giorno dopo, il 15 agosto, continua l’atteggiamento di de-responsabilizzazione e di difesa.

Niente scuse, niente comunicazioni ai parenti delle vittime e dei feriti, nessuna comunicazione di supporto né di collaborazione. Solo comunicati ufficiali su quanto sono stati “bravi” e su quanto hanno investito: scelte comunicative che sicuramente hanno alimentato la “rabbia social”, lo sdegno e la crisi mediatica della società.
Solo il 16 agosto, ben due giorni dopo il disastro, arrivano due comunicati accettabili nei titoli ma un po’ meno nei contenuti.

Accettabili nei titoli, perché cambia l’orientamento comunicativo: Autostrade, FINALMENTE, manifesta collaborazione, disponibilità, attenzione ai soccorsi e al percorso della giustizia.

Un po’ meno nei contenuti perché, ad esempio, nel post sulla collaborazione con le istituzioni ancora una volta parla di ricostruzione. Mentre nel post sul pedaggio gratuito per le ambulanze, si evince che la decisione è stata presa a seguito delle pressioni fatte dal Sottosegretario Rixi.

In pratica c’è poca proattività, molto atteggiamento difensivo e di de-responsabilizzazione, nessun contatto con le famiglie delle vittime e dei feriti (o almeno non è stato comunicato, il che è un gravissimo errore), e l’unica attenzione è sulla ricostruzione. E in Italia, con quanto accaduto in passato, appena ascoltiamo la parola “ricostruzione” subito pensiamo a tangenti, mazzette, politici e faccendieri corrotti. Una scelta comunicativa infelice.

Infelice anche la scelta di comunicare il proprio cordoglio su Instagram pubblicando il logo aziendale, in blu anziché in nero, quasi a farsi pubblicità.

Per poi arrivare alla Conferenza Stampa che hanno deciso di tenere ben 4 giorni, nello stesso giorno dei funerali, giornata di lutto nazionale.

Da questa conferenza stampa si evince che Autostrada è corsa ai ripari incaricando qualche esperto di Comunicazione Strategica, anche se ci sono molti errori che un esperto di Crisis Management non avrebbe commesso. Anche nella conferenza stampa si concentrano molto sulla ricostruzione, comunicano che non parleranno dei rapporti con il governo (quasi come fosse un tabù), non chiedono scusa, ma si scusano solo per la mancata percezione della vicinanza alle vittime e alla città. Meglio dei comunicati precedenti, ma non abbastanza a nostro avviso.

Si vede che c’è stata una grave incapacità decisionale, trasformando il disastro in una crisi mediatica, comunicativa e d’immagine.
Una grave incapacità, che ha raggiunto il culmine quando i parenti delle vittime hanno lamentato di aver dovuto pagare il pedaggio autostradale per poter raggiungere Genova e ricongiungersi ai propri familiari o essere presenti ai funerali di stato.
Insomma, Autostrade ha fatto di tutto per mettersi sotto la lente mediatica.

Un’adeguata formazione interna o una consulenza sul Crisis Management, avrebbero permesso ad Autostrade di evitare almeno gli errori comunicativi più commessi nelle prime ore di una crisi.

A tal proposito le azioni principali da intraprendere sono due:
1 – istituire una task force dedicata, autorizzata a comunicare e ad agire nell’immediato, con le capacità di capire la portata della crisi, con le competenze adeguate per farne fronte e, in alcuni casi, un budget predefinito da poter spendere immediatamente senza attendere autorizzazioni;
2 – lavorare sul Crisis Management, e sulle sue fasi di Prevenzione, Riduzione, Gestione e Risoluzione delle possibili crisi (che sono di tanti tipi), e formando TUTTO il personale, sullo SCHEMA di base DIRE, NON DIRE, FARE e NON FARE che puoi scaricare gratuitamente QUI.

Ecco che i modelli di Crisis Management avrebbero permesso ad Autostrade di non cadere in alcune trappole e di agire tempestivamente in modo appropriato, ed in particolare:

• non mettersi sulla difensiva;
• non giustificarsi;
• non parlare di investimenti;
• non parlare di ricostruzione;
• non fare troppi comunicati stampa;
• non commentare le dichiarazioni delle istituzioni;
• comunicare immediatamente vicinanza alle vittime, ai feriti, agli sfollati e ai familiari;
• comunicare vicinanza e gratitudine a tutti i soccorritori;
• comunicare vicinanza a tutte le istituzioni, anche se critiche verso Autostrade;
• comunicare massima disponibilità e cooperazione con le istituzioni;
• non far pagare i pedaggi ai soccorritori e ai disagiati del disastro;
• fare azioni forti di vicinanza alle vittime come, ad esempio, l’organizzare i viaggi dei familiari e supportare gli sfollati nel trasferimento temporaneo;
• fare forti azioni di vicinanza ai soccorritori, come dotarli immediatamente di Telepass gratuiti e fare donazioni alle varie associazioni e ai vari enti intervenuti, come le associazioni di volontariato sanitario.

Ma così non è stato.

Nelle arti marziali si tramanda un antico detto cinese:

“Meglio preparasi a qualcosa che poi non accadrà mai, che essere impreparati a qualcosa che capita una sola volta”.

Ci auguriamo che possa diffondersi sempre di più la cultura della Formazione ed in particolare del Crisis Management, che nella sua massima espressione permette di PREVENIRE ed EVITARE gravi tragedie come quella di Genova.

E a alla città di Genova, che negli ultimi anni è stata colpita da gravi accadimenti, va tutta la mia vicinanza.

Piercarlo