Gli errori più diffusi nella Comunicazione

Quali sono gli errori più diffusi nella Comunicazione?

 

“C’è il boom della comunicazione: tutti a comunicare che stanno comunicando.”
Altan

Siamo abituati a pensare alla Comunicazione come un processo semplice e lineare: vuoi inviare un messaggio, cerchi il miglior modo per veicolarlo, lo veicoli e sei a posto.
Ma purtroppo non funziona così e sono molti gli errori di comunicazione in cui anche gli esperti incappano.

La comunicazione è un processo sistemico, pragmatico e strategico; per questo è molto complessa.

È un processo sistemico perché ci sono più elementi, con funzioni variabili e tutti influenzanti e influenzabili. Un esempio? Quando parliamo con qualcuno siamo emittenti e riceventi allo stesso tempo e qualunque cosa noi diciamo influenzerà l’altro; così come noi saremo influenzati dall’altro. Anche il dire “non voglio influenzarti” esercita una sua influenza.

È poi un processo pragmatico, perché deve essere valutato nei suoi effetti. Facciamo la miglior proposta commerciale ad un potenziale cliente, che poi invece sceglie un altro fornitore che invece ha una qualità più bassa della nostra? L’altro ha raggiunto l’obiettivo e noi no. Semplice. Il risultato conta.

Infine è un processo strategico, in quanto ogni elemento ha un proprio obiettivo. Vendiamo qualcosa? Il nostro obiettivo è vendere al meglio e col prezzo più alto possibile, mentre l’acquirente cercherà di comprare alle migliori condizioni per lui; due obiettivi apparentemente opposti, che influenzeranno entrambi nelle scelte comunicative e relazionali.

“È impossibile parlare in modo tale da non essere frainteso.”
Karl Popper

E i primi tre errori più frequenti nella comunicazione sono propri relativi a questi tre aspetti.

Non considerare la comunicazione come un processo sistemico, genera gravi errori comunicativi. L’esempio più eclatante? Spesso le aziende comunicano per come a loro piace comunicare, e non per come piace ai propri clienti e/o potenziali clienti. Su questo tema molte aziende hanno ideato campagne pubblicitarie che hanno ottenuto un effetto contrario e indesiderato rispetto a quello auspicato. Probabilmente non hanno tenuto conto del sistema.

Non considerare la comunicazione come un processo pragmatico, accade ancora più frequentemente, con effetti disastrosi. Qualche esempio? Qual è il miglior modo per demotivare qualcuno? Forse cercare di motivarlo… L’intenzione è buona, ma gli effetti vanno nella direzione opposta rispetto a quelli desiderati.

Molti professionisti e molte aziende cadono nella trappola del non considerare la pragmaticità dei processi comunicativi. Ad esempio, pensare che DIRE equivalga a FAR CAPIRE è una grande trappola, in cui chi si definisce esperto di comunicazione non può cadere. Anche sui pacchetti delle sigarette c’è scritto “il fumo uccide“, ma non sortisce l’effetto desiderato. Forse è stato scritto quasi a “deresponsabilizzarsi”: siccome io te l’ho detto/scritto, ora il problema è tuo!

I ragazzi urlano in classe; siamo sicuri che urlandogli di smettere di urlare sia funzionale? La nostra esperienza è che si ottiene più facilmente silenzio rimanendo in silenzio e guardandoli in attesa di comprensione, magari manifestando anche interesse per il loro momento di distrazione (in perfetta logica paradossale).

Scrivere in bagno “mantenere pulito” sortisce l’effetto desiderato? Secondo voi, chi non è attento al concetto di igiene nei luoghi condivisi, leggendolo su un foglio ne viene persuaso o lo ignora completamente? Infatti alcuni studi riportano che funziona molto di più la mosca disegnata o incisa all’interno del water (vedi articolo su Repubblica).

Poi c’è la componente strategica della Comunicazione: ogni elemento coinvolto nel processo ha uno o più obiettivi personali. Qualche esempio forte? Fare una proposta commerciale di alta qualità a chi invece ha interesse a cercare di incassare una tangente su quella proposta, sono due obiettivi che contrastano per valori e azioni conseguenti. Io credo che far la miglior proposta possa farmi preferire, mentre l’altro cercherà di “strappare” un vantaggio personale: due strategie diverse tra loro, che influenzeranno il processo comunicativo a 360°.
Di conseguenza cercare di raggiungere i propri obiettivi, senza tener conto di quelli altrui, è uno degli errori comunicativi più frequenti.

Il quarto aspetto che genera molti errori di comunicazione è la compresenza di contenuto e di relazione. Inviare lo stesso messaggio in due modi diversi, rende diverso anche il messaggio. In pratica ogni messaggio invia anche un meta-messaggio.
Un esempio? Il giorno del crollo del Ponte Morandi (leggi il post dedicato), il primo comunicato di Autostrade si riferisce solo alla manutenzione e al controllo cui era sottoposto il ponte, ma il meta-messaggio che poteva essere recepito è stato di “difesa” e di conseguente “disinteresse per le vittime e l’accaduto”.

La comunicazione non è affatto semplice e spesso le aziende cadono nelle sue trappole senza accorgersene.

Voglio far arrivare un messaggio? Invio una circolare! Ma siamo sicuri che basti? E soprattutto, siamo sicuri che funzioni?

E proprio dalla Comunicazione stessa nascono i principali errori comunicativi.
Dire non equivale a comunicare.
Dire è diverso dallo spiegare, così come spiegare non vuol dire far capire.
Ascoltare non equivale a capire e capire è diverso da essere d’accordo.

Quanti esperti di comunicazione cadono nella trappola del “basta dirlo”?

… beh… io ve l’ho detto!

Buona Comunicazione!

Piercarlo

PS: scopri il prossimo corso sulla Comunicazione Strategica