Se la CNV è importante in tutti i settori, nel lusso lo è ancor di più!
La comunicazione non verbale (CNV) e il linguaggio del corpo sono fondamentali nella costruzione del rapporto commerciale e nella customer experience.
Nel settore del lusso, dove la vendita è particolarmente “delicata” e la customer experience è uno degli elementi differenzianti dagli altri segmenti, gli elementi non verbali diventano ancora più rilevanti, in quanto direttamente ricercati e oggetto di attenzione da parte dei clienti.
Ma facciamo qualche esempio pratico.
Nel lusso l’accoglienza è fondamentale e spesso rappresenta il primo o uno dei primi step della customer experience line diretta.
Come consulenti ed esperti di CNV abbiamo riscontrato che in fase di accoglienza ci sono alcuni errori molto frequenti.
Uno fra i più commessi è il modo di accogliere i clienti da parte degli addetti vendite e degli addetti alla sicurezza già alla porta d’ingresso.
Le due modalità errate più diffuse sono quelle di “accoglienza frontale” e di “accoglienza laterale”.
L’accoglienza frontale (la A nell’immagine) comunica poca accoglienza, quasi ostilità, ed è tipico di chi fa molta attenzione agli accessi nella propria boutique. Chi fa accoglienza deve lasciare aperta la via d’accesso e non ostacolarla, anche laddove questa è molto ampia, la posizione frontale rappresenta un ostacolo figurativo e comunica scarsa o poca accoglienza.
L’accoglienza laterale (la B nell’immagine) comunica un eccesso di accoglienza ma anche poco presidio dello showroom o della boutique. Inoltre, viene meno la funzione di protezione del cliente alle sue spalle, in quanto la posizione laterale non ci permette di guardare l’esterno del negozio e le spalle del cliente. In questa posizione è difficile anche accogliere con la mimica il cliente.
L’accoglienza più idonea e che più si addice ad un contesto lussuoso è l’accoglienza a 45° (la C nell’immagine), che permette di comunicare il nostro benvenuto col corpo (lasciando spazio per l’accesso) e con la mimica e nel frattempo consente di “proteggere” le spalle del nostro cliente.
Piccoli dettagli, ma che fanno una grande differenza.
Il diavolo è nei dettagli!”
motto Toyota
Un altro errore molto diffuso è la presentazione dei prodotti con una sola mano, quando per comunicare il valore del prodotto e l’importanza del cliente è bene usare entrambe le mani. In Asia ad esempio i bigliettini da visita vengono consegnati con entrambe le mani, e allo stesso modo nel settore del lusso, in linea con il principio di valore del prodotto e della clientela, è bene maneggiare i prodotti e porgerli sempre con entrambe le mani, e in alcuni casi anche indossando un guanto (come nel caso di gioielli, orologi e oggetti tecnologici). Questo piccolo dettaglio prevede che il personale sia formato ad usare entrambe le mani e a maneggiare i prodotti in modo da comunicare valore, attenzione ed eleganza comportamentale.
Con la stessa attenzione ai dettagli del linguaggio del corpo possiamo studiare come accogliere i clienti nelle salette riservate alle trattative, come presentare veicoli di lusso, gioielli preziosi, capi di abbigliamento o oggetti tecnologici. È possibile perfezionare il protocollo di accompagnamento ai camerini o il protocollo di attesa e di accesso agli spazi del cliente, necessario per chi per poter fare delle proposte commerciali deve accedere agli uffici o alla casa del potenziale cliente (come ad esempio nei sistemi di sicurezza).
Per questo il nostro suggerimento è di studiare in modo approfondito e dettagliato la comunicazione non verbale e il linguaggio del corpo. E per chi lavora nel lusso con maggiore dettaglio e attenzione al proprio contesto di riferimento.
Buona CNV e buone vendite!
Piercarlo
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