L’arte del Problem Solving nelle Organizzazioni
Nella nostra vasta esperienza come consulenti, formatori e coach, siamo entrati in contatto con troppe situazioni in cui le organizzazioni e i loro responsabili assumevano un atteggiamento e dei comportamenti poco strategici nei confronti delle problematiche dei singoli e dell’organizzazione stessa.
Affrontare problemi organizzativi contempla sempre due relazioni: la relazione con il problema, e le relazioni interpersonali con le persone coinvolte.
Ispirandoci liberamente all’approccio alla negoziazione sviluppato da William Ury presso il Program On Negotiation della Harvard Law School, abbiamo ideato una matrice a doppia entrata in cui inserire l’approccio al problema e quello alla persona, con due modalità di intervento, morbido o duro, generando così quattro quadranti ben distinti.
1 – Duri con le persone e morbidi con i problemi
Questa è una delle tentate soluzioni più frequenti e più disfunzionali.
Duri con le persone vuole dire prodigarsi in richiami (per non dire “cazziatoni”) e in comportamenti squalificanti verso le persone, ma senza poi affrontare praticamente e concretamente i problemi individuali ed organizzativi. La durezza relazionale tende a cercare colpevoli, ma si limita ad una ricerca fine a sé stessa. Un esempio classico è quello di un collaboratore abitualmente in ritardo nella consegna dei suoi lavori con il quale ci si limita a durissimi e continui richiami (magari anche urlati e di fronte a tutti), senza mai intervenire effettivamente ed efficacemente sul problema.
Nelle organizzazioni in cui è diffuso questo tipo di approccio anziché performare i collaboratori cercano solo di evitare le varie “sfuriate” e il clima organizzativo è pessimo.
2 – Morbidi con le persone e morbidi con i problemi
Questa è la tentata soluzione più diffusa tra chi è molto attento alle relazioni ma poco alla risoluzione dei problemi. Per evitare problemi relazionali si è molto morbidi con le persone e si tende ad estendere questa morbidezza anche alle problematiche che non vengono mai affrontate realmente. Le relazioni sono buone, ognuno si sente rispettato, ma nel tempo la persistenza di problematiche non affrontate genera insofferenza e difficoltà organizzative importanti. Le persone si adagiano su questa “morbidezza”, sapendo che possono fare come vogliono. In questo tipo di organizzazioni i collaboratori performano poco e i costi organizzativi sono molto alti rispetto alla reale produttività. Tutti pensano che il capo sia una brava persona, ma pochi credono nelle sue capacità di portare l’azienda ad essere produttiva e pochi credono nella sua capacità di affrontare le problematiche radicalmente.
3 – Duri con le persone e duri con i problemi
Questo approccio può sembrare efficace ed efficiente, in quanto le problematiche vengono effettivamente affrontate. Ma nel medio-lungo periodo può risultare disfunzionale a causa delle difficoltà relazionali che insorgono nel sistema organizzativo. La durezza relazionale potrebbe attivare un processo di colpevolizzazione, anziché di piena responsabilizzazione, minando così il clima e il benessere organizzativo. Le persone cercano di difendersi e l’essere trattati duramente spesso è occasione per rinunciare alle proprie responsabilità e rivendicare un trattamento relazionale migliore, fino ad uscire dall’organizzazione stessa per cercare un clima lavorativo migliore. Spesso la produttività è alta, ma al costo di una grandissima fatica relazionale ed emotiva per ogni collaboratore, management e direzione compresi.
4 – Morbidi con le persone e duri con i problemi
Questo è l’approccio più strategico e più funzionale. Le persone vengono sempre rispettate e trattate con gentilezza ed Eleganza comportamentale ma i problemi vengono affrontati con fermezza e decisione. Anche in momenti difficili e in situazioni complesse, vi è la capacità di risolvere le tematiche, ma con un buon gioco di squadra e con comunicazioni fluide e relazioni sintoniche. La “morbidezza” relazionale permette di responsabilizzare le persone nella gestione delle problematiche e di costruire con loro un’alleanza nel cercare di risolvere insieme le questioni individuali ed organizzative che meritano attenzione. Questo approccio risulta estremamente efficace ed elegante anche in situazioni difficili, quali un licenziamento, un provvedimento disciplinare, etc…
Per morbidezza relazionale intendiamo la capacità di comunicare con le persone in modo strategico e quindi efficace, efficiente ed elegante, in modo da creare unione di intenti nel risolvere le problematiche.
Per durezza con i problemi intendiamo la capacità di applicare un protocollo di Problem Solving che punti alla reale e concreta risoluzione delle problematiche, senza che si subiscano interferenze relazionali (che sono saggiamente gestite dalla morbidezza relazionale).
Buona morbidezza con le persone e buona durezza con i problemi!
Piercarlo
