Siamo sicuri che il feedback “a panino” sia sempre funzionale?
Uno dei modelli di feedback più diffusi è il famoso modello “a panino”: il “sandwich feedback”.
In cosa consiste?
È molto semplice: consiste nel dare un feedback positivo prima e dopo il feedback migliorativo/costruttivo che si vuole dare.
L’analogia usata è quella del panino, in cui le due fette di pane sono i feedback positivi e la farcitura è il feedback migliorativo.
Nei modelli un po’ più evoluti c’è anche chi differenzia la fetta di pane superiore da quella inferiore, creando una sorta di protocollo un po’ più strutturato, come nel seguente esempio:
1 – fetta di pane inferiore – cosa è andato bene e perché (rinforzo positivo);
2 – farcitura – cosa poteva essere fatto meglio e che sarebbe migliorabile per la prossima volta;
3 – fetta di pane superiore – secondo rinforzo positivo che può essere legato ai risultati positivi realizzati fino ad ora dal collaboratore o un rinforzo della nostra fiducia nelle sue abilità e nelle sue competenze.
In teoria le due “fette di pane” dovrebbero “ammorbidire” il feedback costruttivo e far in modo che questo non influenzi negativamente la relazione tra chi dà il feedback e chi lo riceve. In particolare la prima fetta di pane dovrebbe creare un ambiente sereno e di apertura al feedback costruttivo e la seconda fetta dovrebbe rinforzare il clima di fiducia. Fiducia che in qualche modo potrebbe essere minata dal feedback costruttivo.
Il modello è sicuramente interessante e la sua immagine analogica del sandwich è anche affascinante e ne facilita la memorizzazione, ma secondo noi ci sono dei “ma” e dei rischi che spesso non sono considerati.
La prima osservazione che solleviamo a questo modello, è che vengono completamente trascurate le abilità e le modalità che permettono di dare un feedback negativo/costruttivo che risulti efficace ed elegante. Si pensa che le due fette di pane possano aprire il ricevente o ammorbidire le sue eventuali resistenze, ma gli studi e l’esperienza pratica ci dicono che le eventuali resistenze e conflittualità vengono prevenute e ridotte da un accordo chiaro di feedback, dal setting e, soprattutto, dalla specificità che viene usata nel dare il feedback. Inoltre il feedback positivo viene quasi sminuito a semplice ammorbidente, mentre chi gestisce e coordina persone sa che non è per nulla banale e che bisogna imparare a dare correttamente anche i feedback positivi, senza scadere nella trappola del complimento semplice che spesso non nutre il ricevente.
La seconda osservazione, che apparentemente è meno tecnica ma ancor più importante, è che il meta-messaggio che potrebbe essere inviato dalle due fette di pane è che si percepisca l’altro come debole o permaloso e che i due feedback positivi servano ad ingraziarselo. Una specie di “captatio benevolentia”, che se però viene percepita o svelata, negli effetti risulta controproducente fino a peggiorare e deteriorare la relazione.
La terza osservazione la formulo sotto forma di domanda: se il feedback costruttivo è importante e centrale, cosa ci fa pensare che inserirlo tra due “fette di pane” ne aumenti l’efficacia, anziché risultare un sovraccarico di contenuti col rischio di distrarre l’altro dal tema centrale?
E cosa ci fa pensare che “il saperci girare intorno” rappresenti un’abilità comunicativa da utilizzare nel dare feedback? EH sì… perché il “panino” alimenta in qualche modo il girarci intorno o il diluire il contenuto.
Si può essere efficaci ed eleganti anche andando dritti al punto?
Secondo noi, secondo il nostro modello FA SPESA, secondo quanto abbiamo scritto nel nostro libro “LA CULTURA DEL FEEDBACK” e secondo la nostra esperienza si può essere efficaci ed eleganti anche quando si è diretti: bisogna scegliere stile, tempi, sequenze logiche e modalità adeguate.
Si sviluppa così un’abilità che viene apprezzata ancor di più del semplice, per non dir banale, saper “indorare la pillola”.
Mi rendo conto che molti di noi sono cresciuti con l’idea dello “zucchero nella novalgina”, e con lo spazzacamino di Mary Poppins che cantava “con un poco di zucchero la pillola va giù“… ma ricordiamoci che queste idee e questi stratagemmi vengono utilizzati con i bambini.
Trattare gli adulti come bambini è uno dei migliori modi per non permetter loro di crescere e di svilupparsi personalmente e professionalmente, alimentando così permalosità, offendibilità, suscettibilità ed ego.
Quindi, secondo noi, è meglio abbandonare l’idea del panino, che non sempre fa bene, e imparare a “cuocere e condire le verdure” (nel nostro libro i feedback negativi sono come frutta e verdura) in modo che chiunque possa assaggiarli per ottenerne l’elevato potere nutritivo.
Buona cultura del feedback!
Piercarlo
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