Lamentele? Sì, grazie! L’arte del “Complaining Management”

 

Come trasformare ogni lamentela in una risorsa con il “Complaining Management”.

 

“Se hai tempo per lamentarti, hai tempo per cambiare ciò di cui ti lamenti.”
Anthony J. D’Angelo

 

Molti scelgono la strategia della lamentela e molti scelgono quella della “lamentela continua”.

Di contro ci sono molti che attaccano le lamentele: “lamentarsi non è una strategia“, “qui non si accettano lamentele“, “non voglio lamentele, ma solo soluzioni“, etc….

Personalmente ho assistito a riunioni di super-manager che in perfetto stile auto-celebrativo si vantavano del loro non lamentarsi mai e della loro capacità di tener lontane le lamentele, per poi scoprire che la maggior parte dei loro collaboratori non si sentiva per nulla ascoltata.
Molti, senza rendersene conto, cadono addirittura in una ben più pericolosa trappola paradossale: si lamentano di chi si lamenta.

Infatti il web è pieno di articoli su “come interrompere le lamentele”, “come evitare chi si lamenta”, etc…

Siccome noi amiamo lavorare in modo strategico, anziché chiederci come evitare le lamentele, ci siamo chiesti come trasformarle in risorse.

“Ciò che sbarra la strada diventa la via.”
Marco Aurelio

Abbiamo conosciuto molte aziende guidate da super-manager “anti-lamentele” che non permettevano il libero fluire delle informazioni all’interno di un’azienda.

Ma perché molti manager temono le lamentele e le fuggono come la peste?

Potrebbe essere a causa dei “troppi” corsi, dei coach, dei motivatori e delle varie correnti anti-lamentela che vanno di moda. Ma secondo noi è anche a causa di una grande incapacità personale: l’incapacità di confrontarsi con le lamentele e di gestirle in modo strategico e funzionale.

Da questa idea nasce il nostro modello LAMENTELE – AREE DI SVILUPPO – FORMAZIONE: ad ogni lamentela corrisponde almeno un’incapacità (o meglio ancora AREA DI SVILUPPO) che non permette al soggetto di affrontare e superare in modo ottimale la situazione di cui si lamenta. E ad ogni incapacità, ovviamente, corrisponderà un’adeguata azione formativa.

Quindi, attenti alle pericolose logiche non ordinarie, abbiamo sviluppato una strategia diversa: andiamo a caccia di tutto ciò che vogliamo evitare, anche di lamentele, trasformandole in risorse utili all’individuo e all’organizzazione.

Non evitiamo le lamentele, perché anziché avere un effetto negativo su di noi, hanno un valore INFORMATIVO prima e FORMATIVO poi.
Così nel nostro modello ogni lamentela rivela e svela almeno un’area di sviluppo (o un’incapacità), cui può corrispondere un’adeguata azione formativa con cui compensare.

Chiamiamo questo modello “Complaining Management”, e lo troviamo più efficace e più elegante del semplicistico aggredire chi si lamenta, evitando così che si generi anche un problema relazionale ancor più grande.

Ecco che di fronte ad un manager che si lamenta dei propri collaboratori, anziché dirgli che non amiamo le lamentele, operiamo una rapida ristrutturazione dicendogli “Se abbiamo capito bene ci stai dicendo che vorresti imparare a gestire meglio i collaboratori… giusto?”.

In un attimo il manager, ricevendo una “doccia fredda”, percepisce che il suo lamentarsi anziché risultare un “io sono bravo ma i miei collaboratori non lo sono” viene letto come un “non sono bravo a gestire i collaboratori”.

Possiamo così valutare eventuali aree di sviluppo e incapacità cognitive, emotive, percettive, reattive, strategiche, comunicative e relazionali che alimentano la lamentela, ed agire ed interagire di conseguenza.

E in base a quanto vogliamo rendere forte la nostra comunicazione possiamo decidere se parlare di AREE DI SVILUPPO o di INCAPACITÀ (che è molto più forte e potrebbe generare grosse resistenze).

Questo modello si integra anche con i modelli di incapacità primarie e incapacità strategiche della Scuola di Problem Solving del Prof. Giorgio Nardone.
Nella ricerca delle incapacità possiamo andare ad individuare, ad esempio, le incapacità primarie che alimentano quella lamentela, e che possono essere:
– incapacità di reagire;
– incapacità di non reagire;
– incapacità di sentire e percepire correttamente la situazione.

Così il modello LAMENTELA – AREE DI SVILUPPO – FORMAZIONE ci aiuta a gestire le lamentele in due modi.

Nel primo caso, se la lamentela corrisponde ad una problematica reale, ci permette di conoscerla e di cercare quali competenze e quali risorse permetterebbero di risolverla. Evitiamo così la rischiosa strategia dell’evitamento, che costringendo le persone a non lamentarsi spesso non permette la libera circolazione di informazioni importanti ed utili.

Nel secondo caso, se la lamentela è solo un modo di comunicare della persona, ma che non corrisponde ad una reale difficoltà, con questo modello gli comunichiamo che noi trasformiamo ogni lamentela in una lente di ingrandimento con cui andare a caccia di incapacità da colmare. Questo atteggiamento e questa modalità di gestione riduce notevolmente le lamentele gratuite o le lamentele volte a squalificare gli altri.

Qualche esempio?

Lamentela: “È impossibile lavorare con Marco!”
Risposta morbida: “Quindi se ho capito bene, ti piacerebbe avere le risorse per lavorare con Marco o per imparare a farlo… giusto?”.
Risposta “duretta”: “Quindi se ho capito bene, non hai le risorse e le abilità per  lavorare con Marco… giusto?”.
Risposta sconsigliata 1: “È proprio vero. È impossibile lavorare con Marco”.
Risposta sconsigliata 2: “Ti stai per caso lamentando? Non voglio lamentele in questa azienda”.

Lamentela: “I clienti fanno come gli pare!”
Risposta: “Se ho capito bene ti piacerebbe imparare a guidare i clienti, a persuaderli a seguire le procedure o imparare a gestirli quando non le rispettano… giusto?”

L’ideale sarebbe poi integrare questo modello con gli strumenti della Comunicazione Strategica, per cui l’altro prende consapevolezza delle proprie aree di sviluppo senza dover per forza ricevere una “doccia fredda”.

Questo semplice modello ci permette di affrontare e gestire le lamentele, proprie e altrui, in un modo completamente diverso dai due estremi che vanno dal “non voglio ascoltar lamentele” al “hai ragione è proprio così”.

Immagino organizzazioni in cui non è vietato lamentarsi, ma in cui ogni lamentela diventa una vera e propria risorsa. E ancor meglio immagino organizzazioni in cui questo modello e questo atteggiamento sia condiviso e oggetto di accordo esplicito tra tutti per cui si attiva un processo di responsabilizzazione a 360°: sei libero di lamentarti ma sei altrettanto libero di colmare le incapacità che alimentano quella lamentela.

Il mio invito è quindi di iniziare ad andare a “caccia di lamentele” (iniziamo dalle nostre), di individuarne le incapacità che le alimentano e scegliere le adeguate azioni formative di sviluppo delle abilità necessarie.

Buone lamentele… ehm… buona formazione!

Piercarlo