Ascoltare i clienti

A.A.A.: Ascolto Attivo Autentico!

Negli Stati Uniti sono molti quelli che dicono:

“Caro cliente, se ci sono delle lamentele dillo a noi, se sei soddisfatto dillo agli altri”.

Questa frase presuppone la capacità di saper realmente ascoltare un cliente.

Ci sono vari tipi di ascolto: c’è l’ascolto selettivo, l’ascolto passivo, l’ascolto riflessivo, l’ascolto attivo…

Nella mia esperienza mi è capitato di incontrare molte persone che parlano di Ascolto Attivo, che parlano di Customer Care, ma che in realtà ascoltano poco il cliente e in alcuni casi non lo ascoltano assolutamente. Mi è capitato molto spesso di vedere professionisti e aziende che si comportano in maniera opposta a come dichiarano pubblicamente.

Cosa vuol dire Ascoltare un cliente?

Vuol dire orientarsi ai suoi bisogni, alle sue esigenze e alle sue richieste.

Ovviamente il primo “ascolto” da fare è nei confronti di noi stessi: siamo veramente e autenticamente interessati ad ascoltare i nostri clienti? Perché molti di quelle aziende e di quei professionisti che dicono di voler ascoltare i propri clienti, in realtà non ne vogliono proprio sapere delle sue lamentele e/o delle sue sensazioni.

Ti dicono “la tua banca”… ma ogni volta che ci entro non mi trattano mai come se fosse “mia”.  Vi è capitato?

Poi a volte vai in quei ristoranti dove addirittura esce lo chef dalla cucina per sapere come era il piatto che ha cucinato per te, se era di tuo gradimento, e magari ti racconta con entusiasmo le particolarità uniche del quello che ha preparato per TE.

Questo è ASCOLTO ATTIVO AUTENTICO.

I vantaggi dell’Ascolto Attivo Autentico (A.A.A.) sono due: primo, il tuo cliente si sente autenticamente ascoltato, sente che qualcuno si interessa ai suoi bisogni e alle sue richieste; secondo, lui contribuisce al miglioramento del tuo servizio e del tuo prodotto nel migliore dei modi, anche meglio di un consulente esterno!

Che caratteristiche ha l’ascolto attivo? Tantissime, e alcune le svilupperemo in altri post. Iniziamo con il semplice A.A.A.: inizia con l’ascoltare almeno 3 cose del tuo cliente, prima di parlare di te, del tuo prodotto, o dei tuoi servizi.

Incontro tantissimi operatori “prodotto-centrici”: esistono solo loro, solo il loro prodotto, loro sono i migliori, il loro prodotto è il top… e bla bla bla. Esci dal negozio e sai tutto di quel prodotto, ma non hai capito in cosa può essere utile a te. Sai tutto sulle caratteristiche tecniche, ma nessuno ti ha chiesto quali erano le tue necessità.

Quindi iniziamo con un autentico ASCOLTO: ascoltiamo almeno tre cose che ha da dirci il nostro cliente, per poi rispondere alle sue richieste, e non con i soliti “dischi-vendita” preconfezionati. Ormai i clienti ne hanno sentite di tutti i colori. Ora vogliono qualcuno che capisca qual è il proprio bisogno pratico!

Sapete come si scrive ASCOLTO in cinese?

Qui accanto potete vederne l’ideogramma, che è composto dalle seguenti parole:

– Orecchio

– Occhio

– Re

– Uno

– Cuore

.

Presta ORECCHIO alle parole del tuo cliente; OSSERVALO e ascoltalo anche con gli occhi: il suo corpo parla molto più forte delle sue parole; trattalo come un RE, fallo sentire al centro della tua attenzione; siate UNO, non considerarlo un estraneo; oppure concentrati solo su una cosa: sul tuo cliente; attenzione UNICA; e ascoltalo anche col CUORE: cerca di capirne i suoi bisogni emotivi, le sue esigenze e soprattutto i suoi desideri. Soddisfali e sarà tuo.

Buon Ascolto e Buon Te Stesso!

Piercarlo

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