L’importanza di curare e “difendere” i propri clienti
Molte aziende, secondo me, devono ancora imparare a guardare lontano.
Ultimamente volevo cambiare il piano telefonico/adsl di casa e mi sono rivolto al mio gestore, con il quale per anni mi sono trovato bene. Le offerte della concorrenza sono molto più vantaggiose, ma anche il mio gestore ha delle nuove offerte che potevano dissuadermi dal cambio. Siccome preferisco i rapporti diretti e umani, sono anche andato in uno dei loro uffici, chiedendo di aggiornare il mio piano alle nuove tariffe promozionali.
La risposta è stata la seguente: “L’offerta è riservata ai nuovi clienti”.
Al che ho risposto: “Quindi mi state consigliando di diventare cliente di qualcuno che si prenda cura dei clienti acquisiti. Grazie.”
E così è stato.
Non oso immaginare le complessità interne che genera la perdita di un codice cliente, l’acquisizione di un nuovo cliente, la comunicazione all’ufficio tecnico di una nuova installazione, la perdita di fatturato a costo zero contro l’acquisizione di un nuovo cliente ad un prezzo più basso, etc…
E lo scopo finale quale sarebbe?
Conoscendo alcune grandi realtà aziendali, posso immaginare che il motivo di tutto ciò possa essere dato dal poter dichiarare, a fine anno o a fine campagna promozionale, un numerino un po’ più alto nella riga “nuovi clienti acquisiti”.
E spesso continuo a osservare questo atteggiamento di maggior orientamento ai nuovi clienti, anziché una cura dei clienti storici.
Siete mai stati richiamati dal concessionario da cui avete comprato l’auto? Probabilmente mai! Eppure, la spesa media da un concessionario è dai 10.000 ai 50.000€!
E dall’agenzia con cui avete venduto/comprato casa?
Siete mai stati richiamati per sapere come va con il servizio per cui avete pagato? La risposta è spesso “MAI”!
A me capita di essere chiamato solo per sondaggi, per “finti omaggi”, o per altre offerte commerciali.
Ecco la strategia della vendita “mordi e fuggi”.
Sono molti quelli che ti trattano bene fino a quando non ti convinci a diventare cliente… e che poi si dimenticano di te dopo aver ricevuto il pagamento o dopo aver ottenuto il contratto.
Invece dovrebbe essere il contrario: ti tratto bene prima di diventare cliente… ma quando diventi cliente, ti tratto ancora meglio.
Non diventi cliente perché ti ho trattato bene nel convincerti, ma diventi cliente perché sai che dopo, ti tratteremo ancora meglio, prendendoci cura delle tue esigenze.
Se vuoi fare la differenza, in qualsiasi settore, la regola numero uno è trattare i clienti come nessun altro possa fare. Molti lo dicono. Pochi lo fanno.
Del SERVIZIO non si parla.
O DAI SERVIZIO, FAI SERVIZIO e SEI SERVIZIO, o è meglio stare zitti!
Una banca che mi dice “la tua banca ti accoglie”, e poi quelle poche volte che vado non trovo mai nessuno gentile ed educato, mi fa decidere di cambiare banca.
Ultimamente, in un ristorante avevamo chiesto di spegnere/abbassare l’aria condizionata perché era troppo fredda, e ci hanno risposto: “Voi sentite freddo perché state seduti! Noi che corriamo con le pizze stiamo sudando.”
In pratica mi hanno detto “Non venire più in questo locale”… e così sarà.
Alcuni suggerimenti nella fase iniziale:
Se vuoi parlare del tuo servizio, fai parlare i tuoi clienti.
Se vuoi rinforzare il messaggio di qualità, fai parlare i tuoi clienti dopo molto tempo dall’erogazione del servizio.
Non squalificare mai il servizio altrui. Squalificare gli altri ti qualifica come “squalificatore” (amo inventare nuove parole… fa parte dei nostri servizi!).
Se fai comparazioni, fa’ che siano rispettose, e non screditanti.
Ora la domanda importante per noi è: COSA e COME possiamo fare per fidelizzare sempre di più i nostri attuali clienti?
Cosa possiamo migliorare del nostro livello di servizio? Cosa possiamo migliorare qualitativamente nel nostro prodotto?
Questo vuol dire guardare lontano… sapere che nel tempo i clienti continueranno a sceglierci, e coinvolgeranno molte altre persone grazie al loro entusiasmo e alla loro soddisfazione.
“Prenditi cura del tuo cliente, o qualcun altro lo farà al posto tuo.”
Anonimo
Buona difesa dei vostri clienti!
Piercarlo